ITIL® v3. OSA: Service Desk, Incident & Problem Management

Краткое описание курса

В процессе обучения слушатели детально изучат принципы построения службы Service Desk, рассмотрят цели ее создания, методы организации работы, инструкции для сотрудников Service Desk, стратегии контроля за работой такой службы, а также преимущества наличия службы Service Desk. Значительная часть курса посвящена способам выявления, скорейшего устранения, а также анализу ситуаций, приводящих к возникновению сбоев и различных проблем в работе ИТ-подразделений. В ходе курса разбираются методики предотвращения сбоев в работе ИТ-инфрастуктуры с акцентом на предоставлении сервисов с определенным (согласованным) уровнем качества. Кроме того, рассматриваются процессы, появившиеся в третьей версии: управление событиями, управление запросами и управление доступом.

Практические упражнения занимают около 30% времени обучения.

Цели обучения

• углубленное изучение процессов Incident & Problem Management: деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, а как следствие – повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
• изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
• знакомство с процессами, входящими в состав Service Operation: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Курс рекомендован

• сотрудникам и руководителям службы Service Desk, Help Desk, Call Centre; 
• руководителям и сотрудникам, ответственным за планирование и организацию службы технической поддержки;
• сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
• руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

В результате обучения слушатели

• приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
• сформируют понимание принципов управления ИТ-подразделением в целях осуществления поддержки пользователей;
• получат практические навыки построения службы Service Desk;
• получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса Incident Management;
• приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
• познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Обязательный уровень знаний

• рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL^® Foundation v3. Базовый курс»;
• желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются учебные пособия и материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность курса – 16 академических часов (2 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.  

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN[1] и APMG[2]. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.

Модульное описание курса - http://megapolis-profi.ru/servicedesk